Picnic zet de klant centraal – en dit kunnen wij daarvan leren

Picnic is razend populair. Onderdeel van het succes? De persoonlijke aanpak waarmee de online supermarkt klanten aan zich bindt. Hoe doet het bedrijf dat? En wat kunnen wij hier als contentmakers van leren? Ik ontdekte 5 lessen. Van een mail over dwerghamsters tot een slab met een persoonlijk briefje.

Piep, piep, piep. Het is 2018 als er voor het eerst een elektrisch bezorgautootje voor mijn deur parkeert. “Picnic, uw boodschappen!” Een vriendelijke bezorger geeft me de recyclebare plastic tassen met mijn bestelde producten. Nog geen tien minuten later staat alles in mijn koelkast en keukenkastjes. Wat een gemak!

Drie jaar later parkeert er nog steeds iedere week een elektrisch bezorgautootje voor mijn deur. Dat zette me aan het denken. Waarom blijf ik trouw aan Picnic? Er zijn genoeg andere mogelijkheden. Denk aan de bezorgdiensten van Albert Heijn en Jumbo. En aan ‘flitsbezorgers’ als Gorillas en Flink. Ook zij bezorgen boodschappen aan de deur. De flitsbezorgers zelfs sneller dan Picnic.

Meer dan alleen gemak

Eerlijk is eerlijk: gemak speelt een grote rol. Ik ken de app en het assortiment van Picnic. Dankzij het slimme gebruik van data geeft de app me een overzicht van de producten die ik vaker bestel. En doordat ik een account heb, hoef ik niet steeds al mijn gegevens in te vullen.

‘Dat de online supermarkt vraagt of ik tevreden ben, maakt dat ik me gehoord voel’

Toch speelt er meer. Na drie jaar trouwe dienst voel ik me verbonden met Picnic. Ik zocht uit waar dit precies aan ligt. En ontdekte vijf lessen die ik hier als contentmaker van kan leren.   

1. Picnic spreekt me persoonlijk aan

“Beste Lisa, hier is je bonnetje.” Zomaar een voorbeeld van een mail van Picnic.

Het is vrij makkelijk om mails en apps te personaliseren. Toch valt het me op dat veel bedrijven dit niet doen. Doordat Picnic mij bij mijn voornaam noemt, voel ik me persoonlijk aangesproken. Mails verdwijnen daardoor minder snel in de prullenbak.

De les? Mijn doelgroep vaker (persoonlijk) aanspreken. En in nieuwsbrieven zorgen dat de naam van de ontvanger automatisch wordt ingevuld.

2. Picnic stelt vragen én reageert

“Was alles naar wens?” Na elke bezorging vraagt Picnic mij om mijn mening. Zo gaf ik een keer aan dat mijn paprika een rotte plek had. Of dat mijn yoghurt lekte. De reactie? Een persoonlijke mail mét een passende oplossing.

Picnic zorgt dus voor een contactmoment na iedere bezorging. Zonder dat ik daarvoor naar een servicebalie moet. Dat de online supermarkt vraagt of ik tevreden ben, maakt dat ik me gehoord voel. Ik word serieus genomen. Dat ik dit zo ervaar, blijkt geen toeval. Bij Picnic staat de klant namelijk écht centraal in het beleid.

Ook als contentmaker kan ik mijn doelgroep centraal zetten. En actief contact zoeken. Bijvoorbeeld door een vraag te stellen onder een artikel. En daarna in gesprek te gaan met mijn lezers. Of door een poll toe te voegen. Zeker online zijn er mogelijkheden genoeg.

3. Picnic doet aan verwachtingsmanagement

“Beste Lisa, helaas kwamen we er op het laatste moment achter dat we niet alles kunnen bezorgen. Heel vervelend, sorry!” Ik zou liegen als ik zou zeggen dat het me niets uitmaakt dat er deze week geen Elstar-appels op mijn fruitschaal liggen. Maar dat ik het van tevoren weet, mijn geld terugkrijg én als troost Gala-appels ontvang, maakt een hoop goed.

Of er nu een product ontbreekt of de bezorgmomenten sneller vol zitten dan normaal: Picnic bereidt me voor. Door mijn verwachtingen te managen, weet ik precies waar ik aan toe ben. En dat voelt wel zo prettig.

Ook als contentmaker is het belangrijk om de juiste verwachtingen te scheppen bij je doelgroep. Bijvoorbeeld door een informatieve kop te kiezen die je lezer vertelt wat hij kan verwachten. En door je tekst kort samen te vatten in een kernachtig intro.   

4. Picnic gebruikt humor

“30.367 dwerghamsters (en andere feitjes over 2020)”. Het was de onderwerpregel van het jaaroverzicht dat ik begin dit jaar van Picnic kreeg. Voor de mail rekenden ze het gewicht van mijn bestelde boodschappen om in dwerghamsters. Flauw? Misschien. Toch heb ik de mail meteen gelezen.

Picnic besteedt veel aandacht aan humor in de communicatie. Van woordgrappen tot inhakers. De een grappiger dan de ander. Ik stuur regelmatig een bericht door of geef een ‘like’ op Instagram. Voel ik me op zo’n moment verbonden met mijn online supermarkt? Absoluut.

‘Het kersverse gezin kreeg een Picnic-slab en een handgeschreven briefje’

Tuurlijk, niet elke vorm van content leent zich voor humor. Zo moet ik in een artikel over een serieus onderwerp als pensioen niet proberen de lolbroek uit te hangen. Maar zeker in klantcommunicatie moet een grapje of inhaker op zijn tijd kunnen. Inspiratie nodig? Frankwatching geeft een paar goede tips.

Foto door Picnic via Instagram 

5. Picnic speelt in op emoties

Nadat mijn neefje was geboren, stond er een ooievaar in de tuin van mijn zwager en schoonzus. Dat viel ook de Picnic-bezorgers op. Bij hun volgende bestelling kreeg het kersverse gezin een Picnic-slab en een handgeschreven briefje. Met een verwijzing naar het babyassortiment. Attent én superslim.

Uit een onderzoek van consultancybedrijf Capgemini blijkt dat emoties de belangrijkste drijfveer zijn van loyaliteit. Met dit soort menselijke acties speelt Picnic daar goed op in.

Ook als contentmaker kun je inspelen op de emoties en persoonlijke situatie van je doelgroep. Richt jij je vooral op millennials? Speel dan in op de onderwerpen die deze groep bezighouden. Denk aan de woningmarkt, carrière maken of het starten van een gezin. Of speel in op herinneringen uit hun jeugd. Bijvoorbeeld door te verwijzen naar trends of televisieprogramma’s van vroeger.

Loyaal aan Picnic

Ik denk dat er geen winkel is die mij zo goed kent als Picnic. Best knap, voor de op één na grootste online boodschappenleverancier van Nederland. Voorlopig blijf ik dus loyaal. Het vertrouwde gepiep van een parkerend elektrisch bezorgautootje wil ik nog niet missen.

Hulp nodig?

Wil jij net als Picnic je klanten aan je binden? En kun je hier wel wat hulp bij gebruiken? Neem dan contact met ons op. We denken graag met je mee.

Foto door Karolina Grabowska via Pexels.