Laagdrempelig een klacht indienen
De Nationale ombudsman vindt het belangrijk dat mensen weten hoe ze een klacht kunnen indienen. En waar. Voeg bijvoorbeeld een klachtenformulier aan de website toe, dat mensen makkelijk kunnen invullen en versturen.
Ook moet duidelijk zijn hoe u als organisatie met een klacht omgaat. Beschrijf daarom stap voor stap hoe u met klachten omgaat (de klachtenprocedure). Wat doet u als er een klacht binnenkomt? Wanneer geeft u een reactie? Waar kunnen mensen terecht als ze toch nog vragen hebben? Als u hier duidelijk over bent, geeft u mensen het vertrouwen dat u serieus met hun klachten omgaat.
Zorg er wel voor dat de informatie goed te begrijpen is. Vermijd vaktermen of moeilijke taal. Houd de burger ook goed op de hoogte over de klachtbehandeling. Stuur bijvoorbeeld altijd een ontvangstbevestiging.
Klachtbehandeling: een praktijkvoorbeeld
De Nationale ombudsman doet in 2020 onderzoek bij een overheidsinstantie. We bekijken de informatie over klachtbehandeling op de website van de instantie.
Op de site staat een verwijzing naar een wetsartikel over klachtbehandeling. Dat vindt de ombudsman niet duidelijk voor burgers. Zo lezen we moeilijke vaktermen, zoals ‘kenbaarheidsvereiste’.
Ook staat nergens hoe de instantie met klachten omgaat (klachtenprocedure). Er mist een klachtenformulier. En er worden geen contactgegevens genoemd. Mensen die een klacht indienen, weten dus niet wie hun klacht behandelt. Of waar ze terechtkunnen met vragen.
Het lijkt daardoor alsof deze overheidsinstantie niet openstaat voor klachten. Daarom heeft de Nationale ombudsman geadviseerd de informatie aan te passen.