Serie met praktische tips van professionals, namens de Nationale ombudsman (2020)

10 tips: zo help je laaggeletterden

Een serie met tips & tricks van professionals uit het veld: daar heb je wat aan als intermediar. Namens de Nationale ombudsman vroegen we verschillende professionals naar praktische inzichten.

Hoe ga je als intermediair om met laaggeletterden die jouw hulp nodig hebben? Bijvoorbeeld omdat ze een probleem hebben met de overheid? Tien tips van Bo Aarsbergen en Roxanne van der Pluijm van Stichting Lezen en Schrijven.

“Moeite hebben met lezen en schrijven heeft grote gevolgen”, vertelt adviseur Bo Aarsbergen. “Stel dat je een uitkering wilt aanvragen. Maar je begrijpt een belangrijke brief van het UWV niet. Of je hebt een formulier niet goed ingevuld. Dan kom je al snel op de stapel ‘afgekeurd’. En krijg je geen geld. Je kunt misschien je huur niet meer betalen en wordt je huis uitgezet. Dat klinkt heftig, maar zulke situaties komen echt voor.”

10 tips

Zo’n 1 op de 6 Nederlanders heeft moeite met lezen, schrijven en/of rekenen. Laaggeletterdheid heeft niet alleen invloed op inkomen. Ook op werk, gezondheid en gezin. Mensen die moeite hebben met lezen en schrijven kunnen zichzelf minder goed redden. En zijn sociaal minder actief.

Daarom is het belangrijk dat je laaggeletterdheid herkent en bespreekbaar maakt. Bo en Roxanne vertellen in 10 tips hoe je dat doet. En hoe je je cliënt vervolgens het beste helpt.

1. Informeer jezelf

“Ga je er ook weleens vanuit dat een cliënt niet gemotiveerd is omdat hij niet op je berichtjes reageert?”, begint inhoudelijk adviseur Roxanne.
“Bedenk dan: misschien is iemand gewoon niet digitaal vaardig. Zorg dus dat je genoeg kennis hebt over laaggeletterdheid. Gebruik bijvoorbeeld de e-learning module Aanpak van Laaggeletterdheid van Stichting Lezen en Schrijven.”

2. Let op (non-verbale) signalen

“Laaggeletterden geven niet snel toe dat ze moeite hebben met lezen en schrijven”, weet Bo. “Vaak schamen ze zich. Ze gebruiken smoesjes om onder het lezen en schrijven uit te komen. Zoals: ‘Ik heb mijn bril niet bij me’. Of: ‘Ik vul dat formulier thuis wel in.’”Roxanne: “Soms zie je het ook aan non-verbale signalen. Bijvoorbeeld als je cliënt lezen vermijdt. En zijn ogen niet over de tekst bewegen. Of als je cliënt een formulier snel wegstopt. Soms loopt iemand zelfs weg uit de ruimte.”

3. Stel de juiste vragen

Een andere tip van Bo om laaggeletterdheid te herkennen: “Vraag niet: ‘Ben je laaggeletterd?’ Maar stel vragen eromheen. Zoals: ‘Doe je je post altijd helemaal zelf? ‘Vind je het gemakkelijk om met DigiD te werken?’ ‘Zijn er mensen die jou helpen als je brieven krijgt?’
Zo krijg je inzicht in de taalvaardigheid van je cliënt. En kun je je gevoel checken.”

4. Zorg dat het onderwerp normaal wordt (ook voor jezelf)

Bo: “Veel professionals vinden het gênant om te vragen of iemand moeite heeft met lezen. Het voelt alsof je vraagt: ‘Ben je dom?’ Terwijl hogeropgeleiden ook weleens moeite hebben brieven van de overheid te begrijpen.

Maak het onderwerp niet te zwaar. In Nederland zijn 2,5 miljoen mensen laaggeletterd. Geef je cliënt niet het gevoel dat het raar is dat hij moeite heeft met lezen of schrijven. Stel hem juist op zijn gemak. Door te zeggen dat het oké is om vragen te stellen.”

Stuur je cliënt een WhatsApp of sms voor de afspraak

5. Maak een aantekening in het dossier

“Het is slim om in het dossier van je cliënt te zetten dat hij laaggeletterd is. Zo zijn collega’s en andere professionals ook op de hoogte. En hoeft je cliënt niet telkens opnieuw te vertellen dat hij moeite heeft met lezen en schrijven”, aldus Roxanne.

6. Communiceer duidelijk

Bo: “Mensen die moeite hebben met lezen en schrijven, vinden klokkijken vaak ook lastig. Soms zijn ze te laat op een afspraak. Of komen ze helemaal niet. Spreek daarom af op het hele uur. En: In de ene taal betekent half namelijk vóór het hele uur, in de andere taal juist daarna. Dat is verwarrend.”

“Stuur je cliënt een whatsapp of sms voor de afspraak”, voegt Roxanne toe. “Vaak schrijven laaggeletterden een afspraak niet in hun agenda. Je kunt ook een voicebericht sturen, in plaats van een tekstbericht.”

7. Maak het leuk

“Stel, je helpt mensen die schulden hebben”, geeft Bo als voorbeeld. “Noem je training dan niet: ‘Omgaan met schulden’. Een positievere naam is: ‘Hoe houd ik genoeg geld over voor mijn droomvakantie?’ Je cliënten leren hetzelfde, maar zijn waarschijnlijk gemotiveerder om aan de training te beginnen.”

8. Neem de tijd

Als je weet dat je cliënt moeite heeft met lezen of schrijven, plan genoeg tijd in voor je gesprek. Geef niet te veel informatie tegelijk. En herhaal veel.”

9. Check of je cliënt je begrijpt

Roxanne: “Vraag niet: ‘Begrijp je het?’ Dan antwoordt je cliënt waarschijnlijk met ja. En weet je nog niet of je uitleg duidelijk is. Vraag daarom eerder: ‘Ik wil even voor mezelf checken of ik alles goed uitgelegd heb. Kun je het samenvatten?”

10. Schakel hulp op maat in

Wil je cliënt iets doen aan zijn of haar laaggeletterdheid? Dan kun je hem naar allerlei plekken verwijzen. Zoals een taalhuis. Hier helpen vrijwilligers je cliënt verder. Via de Taalzoeker  vind je taalhuizen en taalcursussen bij jou in de buurt.

“Het is wel belangrijk dat je mensen warm doorverwijst”, vertelt Bo. “Ga de eerste keer mee. Of schakel de organisatie zelf in. Dan hoeft je cliënt de eerste stap niet te zetten.”

Roxanne: “Vergeet niet: iedereen is anders. De één wil misschien taalles op een ROC. De ander kijkt liever rustig mee met een groepje vrijwilligers in een taalhuis. En weer andere laaggeletterden hebben genoeg aan de steun van familie. Maatwerk is misschien wel de allerbelangrijkste tip.”

Overige Beklijvers

Vera verliet de stad voor meer rust en ruimte

Serie over nieuwe spaardoelen door corona, namens Nationale-Nederlanden (2021)
Vera verliet de stad voor meer rust en ruimte

Jane op werkbezoek bij boer Johan

Video over verzekeringen voor de agrosector, namens Nationale-Nederlanden (2021)

TalentCare bestaat 5 jaar

Een terug- en vooruitblik met oprichter Stefan Ottenbros en HR-directeur Esther Teeuw, namens TalentCare (2021)
Zorgorganisatie TalentCare

Vuistregels bij klachtbehandeling

Vijf vuistregels voor professionals om beter om te gaan met klachten, namens de Nationale ombudsman (2020)
Sta open voor klachten

Kindersterfte in Ethiopië omlaag brengen

Serie verhalen over het werk van medewerkers van de Medical Export Group (2020)
Medical Export Group

Wat 2020 de WeCareAcademy bracht

Terug- en vooruitblik met manager Beloe Schermerhorn, namens TalentCare (2020)
interview-zorg-terugblik-wecareacademy
Whitepaper

Het effect van online contentmarketing

Wat levert het nu eigenlijk op?
Vroeg of laat krijgt iedereen die zich bezighoudt met contentmarketing deze vraag op zich afgevuurd. Hoe overtuigend te beantwoorden? Lees dit stappenplan en ga aan de slag met het meten van je content.