Een serie met tips & tricks van professionals uit het veld: daar heb je wat aan als intermediar. Namens de Nationale ombudsman vroegen we verschillende professionals naar praktische inzichten.
Hoe ga je als intermediair om met laaggeletterden die jouw hulp nodig hebben? Bijvoorbeeld omdat ze een probleem hebben met de overheid? Tien tips van Bo Aarsbergen en Roxanne van der Pluijm van Stichting Lezen en Schrijven.
“Moeite hebben met lezen en schrijven heeft grote gevolgen”, vertelt adviseur Bo Aarsbergen. “Stel dat je een uitkering wilt aanvragen. Maar je begrijpt een belangrijke brief van het UWV niet. Of je hebt een formulier niet goed ingevuld. Dan kom je al snel op de stapel ‘afgekeurd’. En krijg je geen geld. Je kunt misschien je huur niet meer betalen en wordt je huis uitgezet. Dat klinkt heftig, maar zulke situaties komen echt voor.”
10 tips
Zo’n 1 op de 6 Nederlanders heeft moeite met lezen, schrijven en/of rekenen. Laaggeletterdheid heeft niet alleen invloed op inkomen. Ook op werk, gezondheid en gezin. Mensen die moeite hebben met lezen en schrijven kunnen zichzelf minder goed redden. En zijn sociaal minder actief.
Daarom is het belangrijk dat je laaggeletterdheid herkent en bespreekbaar maakt. Bo en Roxanne vertellen in 10 tips hoe je dat doet. En hoe je je cliënt vervolgens het beste helpt.
1. Informeer jezelf
“Ga je er ook weleens vanuit dat een cliënt niet gemotiveerd is omdat hij niet op je berichtjes reageert?”, begint inhoudelijk adviseur Roxanne.
“Bedenk dan: misschien is iemand gewoon niet digitaal vaardig. Zorg dus dat je genoeg kennis hebt over laaggeletterdheid. Gebruik bijvoorbeeld de e-learning module Aanpak van Laaggeletterdheid van Stichting Lezen en Schrijven.”
2. Let op (non-verbale) signalen
“Laaggeletterden geven niet snel toe dat ze moeite hebben met lezen en schrijven”, weet Bo. “Vaak schamen ze zich. Ze gebruiken smoesjes om onder het lezen en schrijven uit te komen. Zoals: ‘Ik heb mijn bril niet bij me’. Of: ‘Ik vul dat formulier thuis wel in.’”Roxanne: “Soms zie je het ook aan non-verbale signalen. Bijvoorbeeld als je cliënt lezen vermijdt. En zijn ogen niet over de tekst bewegen. Of als je cliënt een formulier snel wegstopt. Soms loopt iemand zelfs weg uit de ruimte.”
3. Stel de juiste vragen
Een andere tip van Bo om laaggeletterdheid te herkennen: “Vraag niet: ‘Ben je laaggeletterd?’ Maar stel vragen eromheen. Zoals: ‘Doe je je post altijd helemaal zelf? ‘Vind je het gemakkelijk om met DigiD te werken?’ ‘Zijn er mensen die jou helpen als je brieven krijgt?’
Zo krijg je inzicht in de taalvaardigheid van je cliënt. En kun je je gevoel checken.”
4. Zorg dat het onderwerp normaal wordt (ook voor jezelf)
Bo: “Veel professionals vinden het gênant om te vragen of iemand moeite heeft met lezen. Het voelt alsof je vraagt: ‘Ben je dom?’ Terwijl hogeropgeleiden ook weleens moeite hebben brieven van de overheid te begrijpen.
Maak het onderwerp niet te zwaar. In Nederland zijn 2,5 miljoen mensen laaggeletterd. Geef je cliënt niet het gevoel dat het raar is dat hij moeite heeft met lezen of schrijven. Stel hem juist op zijn gemak. Door te zeggen dat het oké is om vragen te stellen.”